Un nuovo tipo di cliente, sempre connesso
Il 2016 è stato l’anno del Connected Customer, ovvero del cliente connesso. Il 2017 lo sarà ancora di più: alcuni dei nuovi paradigmi tecnologici, come il mobile, il cloud, i social e l’Internet of Things hanno infatti dato forma ad un nuovo tipo di utente, collegato quasi costantemente alla rete. Gartner, per il 2016, aveva ipotizzato 7,8 miliardi di device connessi, a partire dai Personal Computer fino ai wearables, passando ovviamente per gli onnipresenti smartphone. E dietro ad ogni dispositivo connesso, ovviamente, c’è una persona, e dunque potenzialmente un cliente che genera un sempre maggior numero di transazioni online.
Nello scenario digitalizzato dell’economia attuale, anche le aziende sono quindi chiamate a trasformarsi, rispondendo ai nuovi comportamenti del pubblico: è opinione comune che, alla base di tutto il ripensamento dei processi, ci debba essere per prima cosa una ottimizzata gestione anagrafica dei clienti. Sarà infatti sempre più premiante costruire con i clienti una relazione diretta e personale, per poi, in un secondo momento, poter sfruttare a proprio vantaggio i dati raccolti attraverso la customer relationship.
Clienti con una maggiore consapevolezza tecnologica
Stando ad uno studio promosso da CMI, Customer Management Insights, il 74% della popolazione italiana è composta da utenti di Internet. Il 65%, invece, utilizza uno smartphone, e nella quasi totalità dei casi comunica attraverso WhatsApp.
Quello che le aziende si trovano di fronte, dunque, non è unicamente un cliente connesso, digital oriented e multichannel: è anche un utente con una maggiore consapevolezza tecnologica, e quindi più esigente, con delle aspettative molto alte per quanto riguarda la personalizzazione dei servizi e il livello di engagement. Da questi dati si riesce a comprendere come le imprese di tutti i settori siano ormai poste davanti ad una sfida cruciale, per migliorare e sfruttare al meglio la Customer Experience.
La gestione anagrafica dei clienti come arma strategica
Che il miglioramento della Customer Experience abbia un impatto economico rilevante su ogni tipo di business è del resto un fatto noto da tempo: il cliente è a tutti gli effetti la fonte primaria del guadagno, e per questo motivo conoscerlo al meglio e catalogare tutte le informazioni che lo riguardano, attraverso un software per la gestione anagrafica dei clienti, diventa fondamentale per elaborare strategie vincenti per il sostentamento dell’attività commerciale.
A ribadirlo arrivano anche i risultati dello studio promosso da CMI, secondo i quali il 60% delle aziende italiane considera la Customer Experience come la priorità del marketing nel 2017, seguita a breve distanza dalla necessità di integrare i dati dei CRM aziendali a quelli acquisiti attraverso altri canali digitali. Tra le altre priorità sottolineate dagli intervistati, si registra il desiderio di rendere più personalizzate le campagne marketing e di migliorare la misurazione delle iniziative di engagement.
Migliorare le attività di Customer Analytics
Risultano invece moltissime le aziende che affermano di non essere tutt’oggi in grado di avviare iniziative di marketing sufficientemente personalizzate, così da ottimizzare il processo avviato con la gestione anagrafica dei clienti. A lamentare questa incapacità è il 90% delle realtà imprenditoriali, le quali, per sanare questa lacuna, si propongono di potenziare la propria presenza in rete.
C’è poi ancora molta strada da fare anche per quanto riguarda lo sviluppo delle attività di Customer Analytics: per fare un esempio, solamente il 43,9% delle aziende afferma di controllare in modo continuativo i dati di navigazione sul sito aziendale, mentre unicamente un risicato 15,4% analizza efficacemente lo storico delle interazioni sul proprio eCommerce. E tutto questo accade nonostante la consapevolezza diffusa dell’importanza del miglioramento della Customer Experience: a partire da un’efficace gestione anagrafica dei clienti, con un successivo utilizzo intelligente dei dati, si può infatti incrementare concretamente la Customer Satisfaction, e quindi, in definitiva, le entrate.
Le soluzioni per migliorare la Customer Relationship e la Customer Engagement non mancano di certo: piuttosto, studi come questo, dimostrano che a difettare sono molto spesso le skill all’interno delle aziende, le quali in molti casi non si dimostrano in grado di utilizzare al meglio gli strumenti a loro disposizione.
