2016: il boom degli e-commerce
Così come era stato pronosticato, il 2016 è stato l’anno dell’e-commerce: in questi 12 mesi gli italiani che hanno fatto acquisti online sono stati 8,8 milioni, ovvero il 61% della popolazione Internet. Stando ai dati dell’Osservatorio-NetComm, in Italia il valore degli acquisti online avrebbe raggiunto in un anno i 19,3 miliardi di euro. Ma c’è di più. Aumenta anche la fetta di utenti che, invece di fare shopping in rete attraverso il desktop, accede agli e-commerce attraverso dispositivi mobile. Le transazioni su tablet e smartphone, da sole, hanno raggiunto la quota di 5,4 miliardi di euro. Se dunque i consumatori sono sempre più digitali, cresce anche il numero di aziende con un proprio marketplace in rete. Il 50% di esse, però – secondo uno studio Casaleggio – non si ritiene soddisfatto della logistica, con delle modalità di gestione poco adeguate agli e-commerce. Quello della gestione dei clienti online è quindi un dilemma piuttosto diffuso, destinato a crescere ancora insieme alla scalata inarrestabile del mondo degli commercio elettronico. Ma esiste una soluzione, ovvero il CRM integrato con l’e-commerce aziendale.
Come gestire i clienti online con un CRM classico?
È il trend degli ultimi anni ad imporlo: i sistemi CRM devono convergere verso le piattaforme di e-commerce. Non c’è altra soluzione. Una volta sbarcate in rete, infatti, le aziende non basano più il proprio fatturato esclusivamente sulle azioni dell’addetto alle vendite, e la clientela non è più conoscibile nello stesso modo di prima. Il fatto di avere un portale di commercio elettronico significa, d’altra parte, avere accesso ad un enorme numero di informazioni relative ai propri utenti, una mole di dati del tutto sconosciuta prima dell’era del commercio digitale. Ne consegue che è ormai diventato possibile comprendere in profondità le motivazioni e le intenzioni di acquisto dei clienti, i quali non entrano in contatto con un’azienda unicamente parlando con il settore delle vendite, ma anche visitando il sito aziendale, le sue pagine social e sì, ovviamente anche l’e-commerce. Un CRM efficace, oggi, deve quindi essere in grado di gestire e sfruttare tutte queste informazioni aggiuntive, per migliorare passo dopo passo le interazioni con gli utenti. E per farlo, un sistema di gestione dei clienti online deve essere in grado di interagire direttamente con l’e-commerce: in altre parole, dunque, quello che ci vuole è un CRM integrato.
Il CRM sulla stessa piattaforma dell’e-commerce
Come è possibile coniugare un sistema CRM con un e-commerce? La soluzione più ragionevole ed economicamente conveniente è quella di realizzare il sistema di gestione dei clienti online sulla medesima piattaforma dell’e-commerce, così da realizzare una fonte di dati unificata. In un contesto come il nostro, in cui l’importanza del commercio elettronico cresce a dismisura anno dopo anno, il futuro dei CRM non può essere che questo: solo così, per esempio, sarà possibile raggiungere degli alti livelli di merchandising dinamico, sia online che offline, e mantenere costantemente monitorati i clienti, gli ordini, le intenzioni, le motivazioni, i prodotti e le nuove tendenze. Il tutto concentrato in un unico strumento, capace di migliorare concretamente la gestione delle vendite.
