Sono sempre di più le imprese che stanno informatizzando i processi di gestione della clientela: in un recente rapporto del settore, basato su un campione di 260 aziende italiane piccole e medio-grandi, il 73% degli intervistati ha dichiarato di possedere una piattaforma CRM.
Un dato incoraggiante, che vede un aumento del 13% rispetto al 2015, e che ci avvicina maggiormente alla diffusione del Customer Relationship Management tipica dei mercati più maturi: negli Usa, per esempio, il 91% delle imprese con più di 11 dipendenti utilizza software CRM. Questo significa che, anche in Italia, sia le aziende che operano nel B2C che nel B2B hanno finalmente compreso l’importanza di migliorare le proprie performance nelle aree marketing, vendite e post-vendita.
CRM e Customer Experience: le nuove priorità
All’interno dello stesso studio è stato domandato alle imprese quali sono le opportunità sulle quali intendono investire per gestire in modo più efficace il cliente ed essere così più competitive sul mercato: al primo posto si è piazzato il CRM (59%), seguito a ruota dalla Customer Experience (57%) e dal Social CRM (32%).
Presenti nelle risposte delle aziende, ma con percentuali nettamente minori, anche Digital Trasformation, Marketing Automation e Big Data. La priorità delle imprese, dunque, è quella di implementare e consolidare maggiormente il Customer Relationship Management: ma quali sono i vantaggi nell’utilizzare un software gestione clienti per supportare la propria strategia aziendale?
Mettere al centro il cliente
Per prima cosa bisogna comprendere che i clienti non sono tutti uguali: il pubblico di riferimento di un’impresa può infatti spaziare dai Millennials, utenti che vivono Internet come una logica continuazione del mondo reale, fino ai clienti più tradizionali, i quali richiedono dunque strategie di marketing più classiche.
Un’azienda che punta ad aumentare le vendite deve conoscere le esigenze di ogni singolo cliente così da poter offrire tipologie di contratto, di vendita e di assistenza differenziate di volta in volta.
Fidelizzare
Premiare i clienti più affezionati può aumentare i profitti fino al 125%: attraverso un software di gestione clienti è possibile identificare quali sono i clienti più fedeli e quali sono i loro prodotti preferiti. In questo modo, grazie ad una soluzione di CRM digitale, è possibile indirizzare offerte speciali o messaggi personalizzati, così da fidelizzare maggiormente i clienti.
Fornire soluzioni immediate
Un software CRM permette di affrontare i problemi e i reclami in modo più veloce ed efficace, attraverso lo storico del cliente e la raccolta delle soluzioni di successo. Essere immediatamente pronti a rispondere alle richieste e ai reclami impressiona favorevolmente il cliente: il 90% di essi, infatti, continua ad acquistare i prodotti o i servizi di un’azienda capace di prendere in esame tempestivamente le lamentele.
Aumentare la produttività e le vendite
Conoscere le esigenze dei clienti permette di migliorare il rapporto e vendere di più: le aziende che si dotano di soluzioni di CRM riportano mediamente un aumento del 34% nella produttività e del 29% nelle vendite. Grazie ad una piattaforma CRM, inoltre, è possibile ottimizzare anche il post-vendita, personalizzando l’esperienza con messaggi mirati, prodotti correlati o accessori utili.
