Il mondo dell’ospitalità abbonda di falsi miti, i quali, se non analizzati e quindi sfatati tempestivamente, possono portare i gestori d’hotel a commettere gravi errori, con conseguenze anche gravi sulla stabilità delle proprie strutture alberghiere.
Sapere è potere, anche in questo settore: essere correttamente informati è fondamentale per aumentare le prenotazioni e le entrate. Per questo procederemo con lo sfatare due miti piuttosto diffusi riguardanti l’adozione delle soluzioni tecnologiche in hotel.
Smart hotel: mito n.1, investire in tecnologia è la migliore soluzione per rendere un hotel più efficiente
Per eccesso di semplificazione, per delle comunicazioni leggere o volutamente esagerate da parte di certi fornitori per hotel, per la convinzione che oggi la tecnologia sia “tutto”.
Per questi motivi, da alcuni anni è piuttosto diffuso il mito secondo il quale la migliore via per rendere più efficiente una struttura ricettiva – a livello di operatività, di aumento delle prenotazioni, di incremento delle entrate e di miglioramento dell’esperienza degli ospiti – sia rappresentata dall’investire in soluzioni tecnologiche integrate (quelle che in campo IT vengono chiamate integrated tech stack). Ebbene, questo è il primo mito da sfatare per quanto riguarda l’adozione di soluzioni tecnologiche per l’hôtellerie.
Certo, il tech stack della struttura ricettiva è altamente importante, soprattutto per il successo sul lungo termine dell’hotel e non restare al passo vuol dire perdere un treno che non passerà una seconda volta.
Ma è altrettanto sicuro che la tecnologia non sarà mai sufficiente per rimpiazzare l’umano, tantomeno in un settore come quello dell’ospitalità. La tecnologia può essere altamente preziosa, per esempio, per fare delle previsioni sul futuro – si pensi a cosa si riesce a fare con l’intelligenza artificiale – ma resta fondamentale la competenza umana per poter interpretare gli insight e di conseguenza prendere le migliori decisioni strategiche.
Un esempio: avere un Revenue Management System (RMS) e un Central Reservation System (CRS) può fare una grande differenza, ma nemmeno la combinazione tra questi due preziosi strumenti può essere tale da sostituire un Revenue Manager.
Molto semplicemente, le migliori soluzioni tecnologiche ci possono dare tante informazioni di alto valore, ma non possono vantare nessuna capacità di pensare strategicamente, dote che è solamente umana, come tale è anche la capacità, per esempio, di comprendere le effettive esigenze degli ospiti.
L’elemento umano è uno tra gli asset più importanti del settore e spesso, purtroppo, anche uno dei più trascurati. E certamente è un peccato, perché proprio l’elemento umano permette di portare l’esperienza degli ospiti a un altro livello.
Quindi sì, le strutture ricettive hanno certamente bisogno delle tecnologie di ultima generazione per restare competitive, ma devono anche capire che queste non possono sostituire la qualità del lavoro umano. Possono invece supportarla e aumentarla!
Smart hotel mito n.2, ogni hotel necessita delle medesime tecnologie
Tanti albergatori pensano che tutte le soluzioni tecnologiche sviluppate per il settore dell’ospitalità siano parimenti utili, vantaggiose o persino dovute per ogni tipo di struttura. Questo è un altro mito da sfatare: non tutti gli hotel hanno bisogno dei medesimi strumenti, nemmeno quando si parla di gestionali e di software.
Al mutare di destinazione, ospite, obiettivo e struttura variano infatti anche le soluzioni tecnologiche che dovrebbero – o meno – costituire il tech stack. Si pensi per esempio a una struttura ricettiva di dimensioni ridotte, con un numero limitato di servizi, che si trova per esempio lungo una strada ad alta percorrenza.
Con ogni probabilità, questo hotel farà affidamento su principalmente due cose: da una parte il grande passaggio automobilistico, dall’altra le OTA. In una situazione come questa, poter contare su un Property Management System (PMS), su un booking engine e su un channel manager sarà realisticamente sufficiente.
Ma si pensi a una struttura totalmente diversa, grande, competitiva, nella quale metà dei clienti arriva in prevalenza dagli aeroporti. In questo caso sarà bene integrare il tech stack più basico visto poco fa con ulteriori soluzioni tecnologiche, quali i già citati Revenue Management System (RMS) e Central Reservation System (CRS).
E non è tutto qui, in quanto una struttura di questo tipo potrebbe avere la necessità di utilizzare anche degli strumenti ulteriori, quali quelli per la Business Intelligence, per la gestione della reputazione online, o ancora, quelli specifici per l’upselling.
Per determinare qual è la struttura tecnologica ideale per un albergo, come si può intuire, è fondamentale capire quali sono le esigenze degli ospiti, quali sono le loro abitudini a livello di prenotazione, quali sono gli obiettivi della propria struttura e via dicendo: a ogni hotel, un tech stack su misura.
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