Nell’era della Trasformazione digitale, le imprese sono alla continua ricerca di un nuovo modello operativo che permetta di combinare processi efficienti e nuove tecnologie per fornire un’esperienza utente semplice, intuitiva e coinvolgente.
In questo contesto molte organizzazioni stanno intraprendendo un percorso di Innovazione Tecnologica, introducendo l’Enterprise Service Management (ESM), un nuovo paradigma che definisce le modalità e la gestione organizzata della fornitura e dell’erogazione dei servizi agli utenti di ogni dipartimento aziendale: IT, Facility, HR, Supply Chain, Field e fornitori.
Il concetto di Enterprise Service Management nasce dall’esigenza di superare i “silos” aziendali e interdipartimentali: l’utente aziendale è al centro e non deve più interrogarsi su quale sia l’interlocutore corretto a cui rivolgere la sua richiesta o che possa gestire la sua problematica.
Grazie a questo approccio, sarà sufficiente indirizzare la segnalazione mediante un Service Desk e così l’esigenza verrà processata automaticamente attraverso l’attivazione dei processi/servizi necessari all’erogazione del servizio o del supporto richiesto.
Che cos’è l’Enterprise Service Management (ESM)?
L’Enterprise Service Management valorizza la User Experience: l’obiettivo è quello di servire sempre meglio gli utenti aziendali, fornendo risposte facilmente e velocemente realizzabili rispetto alle esigenze di specifiche funzioni (ad esempio il dipartimento risorse umane con il processo di Onboarding) o strategie di business.
L’Enterprise Service Management è, quindi, un approccio integrato alla gestione dei servizi aziendali che, attraverso l’adozione di processi di supporto, procedure coordinate tra le diverse unità organizzative coinvolte e un “single point of contact”, permette di migliorare la qualità del servizio erogato e la soddisfazione dei propri dipendenti e utenti.
Che rapporto c’è fra Enterprise Service Management e IT Service Management?
Le evoluzioni tecnologiche stanno influenzando l’interazione tra le persone, le metodologie e gli strumenti lavorativi, che necessitano sempre più di maggiore agilità e flessibilità.
La finalità dell’Enterprise Service Management mira alla standardizzazione e alla strutturazione dei processi operativi intradipartimentali, sfruttando l’esperienza della metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) già ampiamente utilizzata nell’IT Service Management.
Il sistema di valore dei servizi ITIL rappresenta una raccolta di best practice e si focalizza sulla collaborazione, l’automazione e la semplicità dei processi organizzativi, introducendo anche un nuovo modello operativo di creazione, delivery e miglioramento continuo di tutti i servizi a livello Enterprise.
L’obiettivo è quello di aiutare le aziende ad affrontare la Trasformazione Digitale e fornire delle risposte concrete al fine di ottenere risultati misurabili e maggiore velocità nei processi di organizzazione, sviluppo ed erogazione dei servizi.
Charles Betz, Forrester Principal Analyst, afferma:
“Finally, ESM extends and broadens ITSM platform integrations and capabilities. Request, incident, problem, and change can be applied to some degree to any service.”
(“Infine ESM estende e amplia le integrazioni e le capacità della piattaforma ITSM. Richieste, incidenti, problemi e modifiche possono essere applicati in una certa misura a qualsiasi servizio”).
Questa citazione evidenzia come l’Enterprise Service Management sia un’applicazione dei medesimi processi, ormai consolidati, di IT service Management e ne estenda le funzionalità ai diversi ambiti aziendali.
Partendo da meccanismi consolidati dell’ITSM, quindi, anche l’ESM vede nei seguenti aspetti i propri principi:
- Lo sviluppo di processi, ruoli e competenze volti a migliorare qualità, efficienza e trasparenza nella gestione dei servizi.
- il consolidamento di modelli di funzionamento operativo estremamente user-friendly che permettono di migliorare la User Experience e la Customer Satisfaction.
- l’introduzione di meccanismi di coordinamento tra le Unità Organizzative e l’IT oppure anche tra diverse aziende committenti e fornitori;
- la misurazione dei livelli di servizio, grazie agli SLA (Service Level Agreement) interni.
L’efficienza dei processi di Service Management a livello Enterprise
I benefici del Service Management, inizialmente legati alla gestione dei Servizi IT, sono stati colti dai vari dipartimenti di business che hanno cercato di comprendere come replicare le best practice all’interno delle proprie direzioni, favorendo lo sviluppo dell’ESM.
Oggi, le aziende che abbracciano le tecniche di Enterprise Service Management per gestire in modo ordinato e fluido i servizi erogati, possono raggiungere importanti obiettivi:
- Migliore User/Employee Experience: l’introduzione dei metodi di ESM e di una Knowledge Base condivisa permettono di migliorare l’esperienza di ogni utente interno, in termini di semplificazione, tracciatura e tempi di risposta.
- Trasparenza dei servizi aziendali: dare visibilità dei servizi offerti porta l’organizzazione a migliorarsi costantemente, sia mediante un rilascio più fluido e ottimizzato dei servizi in essere, sia nell’introduzione progressiva di nuovi servizi per i propri utenti.
- Efficienza operativa: l’introduzione di processi strutturati, workflow approvativi e automazioni permettono di evitare rielaborazioni, perdita di informazioni, rallentamenti nei rilasci, efficientando notevolmente l’attività di gestione dei servizi.
- Misurazione delle performance: la tracciatura delle richieste dei dipendenti permette di misurare i tempi di gestione ed erogazione dei servizi interni.
- Collaborazione tra i dipartimenti aziendali: si creano processi integrati e fluidi fra i diversi dipartimenti, abbattendo i silos interaziendali.
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