Per impostare la strategia di vendita più proficua, scegliere i giusti canali di distribuzione, intercettare la domanda e creare flussi di comunicazione virtuosi per raggiungere i segmenti di pubblico in target è necessario prima di tutto analizzare il Customer Journey dei propri clienti.
Le fasi che caratterizzano il Customer Journey in hotel sono cinque: ricerca, prenotazione, arrivo, soggiorno e post-soggiorno.
Ricerca
Il journey dei turisti digitali si svolge soprattutto sul web, dal momento dell’ispirazione fino al rientro a casa. È essenziale dunque avere una presenza online su tutti i canali che consenta di raggiungere e ampliare il proprio pubblico di riferimento. Quali sono questi canali?
Metasearch e OTA
Oltre ad essere canali di vendita molto diffusi e conosciuti, rappresentano anche uno strumento di marketing che consente di ampliare il proprio pubblico e aumentare la brand awareness.
E parlando di brand, non possiamo tralasciare la brand reputation, che da sola è in grado di influenzare sensibilmente le scelte dei viaggiatori. Migliorare la customer experience in ogni modo possibile per ottenere il maggior numero di recensioni positive e rispondere coerentemente a tutte le recensioni degli ospiti è dunque molto importante per mantenere alta la reputazione di una struttura.
Sito web
Non basta avere un sito bello da vedere: è fondamentale che sia performante, efficace e che converta in azioni.
Un sito che converte deve essere:
- responsive nel design e accattivante nei contenuti
- veloce nel caricare le pagine e fornire informazioni agli utenti
- semplice e intuitivo, per proporre all’utente esattamente ciò che sta cercando
- integrato con il booking engine
- emozionante, oltre che informativo
Social media – profili e advertising
Una buona strategia non può tralasciare i social (in primis Facebook e Instagram), da utilizzare non solo come vetrina o punto di contatto con i clienti, ma anche – e soprattutto – per intercettare la domanda latente o seguire il percorso dei clienti fino alla prenotazione (e, nel caso del remarketing, anche per dare una ‘spintarella’ in caso di indecisione).
Gestire correttamente la presenza sui social quindi non implica soltanto mostrarsi nella veste migliore (con immagini, video e contenuti studiati per emozionare e stimolare l’interazione), ma anche riuscire a proporre offerte in grado di stimolare l’acquisto diretto, dosando informazioni e advertising in maniera equilibrata e ragionata.
Prenotazione
Come abbiamo già visto, le OTA svolgono un ruolo apprezzabile nella strategia di vendita degli hotel.
La disintermediazione rimane tuttavia uno degli obiettivi più importanti per gli albergatori: si tratta di un meccanismo virtuoso di prenotazioni in ingresso che non solo consente un più alto margine di ricavo ma alla lunga abitua il cliente a transitare tramite il canale diretto, autoalimentando il processo stesso.
Chi prenota online, oltre a consultare le OTA spesso controlla anche il sito dell’hotel per cercare un codice sconto o anche solo per avere maggiori informazioni sulla struttura.
Ecco perché il sito web di un hotel deve avere un booking engine integrato (e che dialoga anche con il PMS) di facile utilizzo, corredato di immagini di impatto e realistiche, di descrizioni dei servizi precise e dettagliate, con prezzi e disponibilità aggiornati in tempo reale e che consenta di fare up e cross selling durante la fase di prenotazione della camera.
Arrivo
Le operazioni standard di check-in e check-out sono tendenzialmente time-consuming, specialmente quando avvengono nelle ore di punta di una reception.
Fortunatamente – complice la pandemia – oggi sono disponibili soluzioni per il check-in e il check-out online, che semplificano e velocizzano le operazioni di arrivo e partenza, consentendo allo staff di curare maggiormente il rapporto diretto con la clientela.
I PMS di ultima generazione dispongono di moduli o app specifiche per la raccolta dei dati personali e dei consensi privacy degli ospiti e per la compilazione delle schedine alloggiati in arrivo, nonché di verifica del conto e pagamento online per gli ospiti in partenza.
Soggiorno
La tecnologia in camera ha sicuramente un impatto positivo sugli ospiti di un hotel perché migliora la loro esperienza di soggiorno (buone esperienze = buone recensioni). Tablet e smartphone per prenotare servizi o esperienze, sia in hotel che sul territorio, assistenti vocali in camera, speaker bluetooth, docking stations, TV interattiva, chiavi elettroniche, chatbot, beacon.
Ma anche aromaterapia, bici e monopattini a disposizione per girare la città, stazioni di ricarica eco-friendly, aree di intrattenimento ludico, pet care: tutto aiuta a far vivere ai clienti un soggiorno memorabile.
Senza dimenticare mai i comfort di base, la sicurezza, la personalizzazione e un bel sorriso: il rapporto con i clienti è forse difficile da controllare, ma spesso fa la differenza tra una recensione positiva (e un ritorno) e una molto negativa.
Post-soggiorno
Si sa: mantenere i clienti già acquisiti è più redditizio che trovarne di nuovi. Fortunatamente il personale che utilizza sistemi e tecnologie che facilitano e velocizzano l’operatività quotidiana ha più tempo per ‘coccolare’ l’ospite e soddisfare al meglio le sue aspettative.
Per verificare il grado di soddisfazione (ed eventualmente rimediare alle lacune evidenziate) al termine del soggiorno è opportuno chiedere agli ospiti un feedback: i PMS integrati spesso inviano automaticamente i sondaggi sulla soddisfazione qualche giorno dopo il check-out.
Oltre a invitare i clienti a compilare il sondaggio e lasciare una recensione, i sistemi di marketing automation vengono in aiuto agli albergatori anche per inviare mail di post-stay con un semplice ringraziamento, o includendo un codice promozionale o un buono sconto per il prossimo soggiorno: un altro importante tassello per favorire fidelizzazione e disintermediazione.
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