Mettere al centro del business i propri clienti: affermarlo è facile, trasformare questo desiderio in realtà lo è decisamente meno. Eppure questa è la strada maestra per convertire con maggiore efficacia i lead (i contatti interessati) in prospect (potenziali clienti) e i prospect in clienti, per poi costruire delle solide relazioni di fiducia basate sulla fedeltà al marchio aziendale.
A fare la differenza da questo punto di vista è soprattutto il livello di conoscenza dei propri clienti, per poter così rispondere con sicurezza sia alle domande più elementari che a quelle più complesse, per soddisfare e persino anticipare le esigenze dei clienti, per offrire delle esperienze personalizzate e per rendere infine la propria azienda insostituibile.
Lo strumento che permette di intraprendere questo percorso è il software CRM di ultima generazione, ideato per migliorare il rapporto con il cliente in ogni fase: dall’attrazione al coinvolgimento, per arrivare alla conversione e alla successiva fidelizzazione. Vediamo in che modo un software di customer relationship management (il processo di gestione delle relazioni con i clienti) può cambiare le carte in tavola.
Il ruolo del CRM pre e post vendita
Il CRM dà al responsabile del marketing aziendale le informazioni più importanti per approcciare e incuriosire il potenziale cliente, così da portarlo fino alla soglia del funnel di vendita (la parte finale dell’ ‘imbuto’ che aiuta a visualizzare i passaggi legati alla vendita).
Diventa così possibile armonizzare tutti i canali di entrata (dalle fiere al sito web, passando per i social), programmare campagne su più piattaforme tenendo traccia dei risultati e ponendo le basi per l’attività di lead nurturing (le attività di web marketing per coltivare la relazione con i lead) senza dimenticare il ruolo dei software CRM nella segmentazione della clientela.
Al momento della vendita lo stesso strumento offre opportunità importanti quanto a personalizzazione della comunicazione – per far pervenire sempre il messaggio giusto alla persona giusta, al momento giusto – e dell’esperienza di acquisto, mentre dopo la vendita diventa cruciale per la fidelizzazione dei clienti.
E qui il CRM può sprigionare tutte le sue potenzialità, sapendo che – come dimostrato da uno studio citato dalla Harvard Business School – a fronte di un aumento della retention del 5% (quindi il 5% di ‘ritorno’), la redditività aziendale può aumentare tra il 25% e il 95%.
Conquistare e fidelizzare il cliente con la comunicazione personalizzata
Il cliente di oggi, che è sempre connesso e che può accedere alle più diverse fonti con un click, si aspetta di ricevere solo comunicazioni pertinenti.
Si capisce quindi perché i CRM, grazie alla loro capacità di progettare contenuti rilevanti e di veicolarli al momento giusto presso clienti attentamente selezionati, siano diventati oggi ancora più importanti per le aziende di qualunque dimensione.
Secondo un’indagine PWC, il 73% dei clienti afferma che l’esperienza cliente – ovvero la customer experience, CX – è un fattore fondamentale nelle proprie decisioni di acquisto. E proprio la CX è definita in larghissima parte proprio dalle relazioni che i clienti intrattengono con l’azienda, anche e in particolar modo dopo il primo acquisto: da qui la crucialità di poter impostare delle comunicazioni su misura in base ai dati in possesso.
Per rendere questo processo realmente efficace su larga scala entra quindi in gioco anche la marketing automation, sfruttando sempre la base dati del CRM.
Più efficienza con la marketing automation
E-mail marketing, campaign management, lead management, social media marketing: questi sono solamente alcuni dei componenti della marketing automation, ovvero l’insieme di attività e di processi che consentono all’azienda di automatizzare parte delle proprie campagne, incrementando così l’efficienza operativa e di conseguenza i profitti.
E tali processi non possono che partire dal CRM, sincronizzando poi di continuo le informazioni relative ai lead e ai clienti. Diventa così possibile impostare flussi di e-mail automatizzati per le attività di lead nurturing, impostare gli automatismi per il recupero dei carrelli abbandonati (in ambito e-commerce), creare annunci, messaggi, offerte e coupon automatici e via dicendo.
Con la CRM automation le opportunità si moltiplicano, per costruire una customer experience di altissimo livello.
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