Pensare a un viaggio è sempre emozionante e una cosa ci accomuna: l’ispirazione e la ricerca online. Frequentiamo assiduamente blog di viaggio, social media, siti di recensioni, valutazioni e comparazioni di prezzi. Già in questa prima fase di ricerca possono entrare in gioco vari strumenti che tutti gli albergatori possono utilizzare per capire come fidelizzare i clienti.
La presenza online: sito web e recensioni
Il primo step essenziale per capire come fidelizzare i clienti di un hotel è essere presenti online con un sito responsive, visibile anche su mobile, e prestare grande attenzione alle recensioni, rispondendo sempre. Considerata l’importanza di una politica tariffaria che consideri le potenzialità dei mercati, il web consente anche di monitorare costantemente i concorrenti confrontando la loro offerta con la propria in relazione alle ricerche degli utenti.
Il sito web dell’hotel deve essere graficamente attraente e user-friendly, con la possibilità di prenotare online in modo sicuro. Avere un’area dedicata alle offerte personalizzate può aiutare a fidelizzare gli utenti e far tornare i clienti potenziali sul sito, così come può essere utile attivare campagne di retargeting.
Dal momento della prenotazione, i futuri clienti devono sentirsi coccolati con azioni personalizzate che lo facciano sentire unico. Inoltre, la piattaforma dovrà fornire una serie di servizi tecnologici volti ad agevolare gli ospiti riducendo i tempi di attesa, come nel caso del servizio di self check-in.
Strumenti di digital marketing e analisi di mercato
Per gestire tutto questo, gli albergatori possono affidarsi a strategie di digital marketing e ad aziende specializzate nella realizzazione di siti web e gestione dei profili social. Tuttavia, questo non è sufficiente. Per competere oggi è necessario avere una visione dei cambiamenti dei mercati nazionali ed esteri, grazie a strumenti che utilizzano l’Intelligenza Artificiale per elaborare strategie di prezzo e fornire una panoramica su chi sta cercando una destinazione e con quanto anticipo.
Analisi del target e strategie di marketing
L’analisi del target e le strategie di marketing permettono di analizzare il target, il paese di provenienza, la presenza di eventi che influenzino le scelte o di individuare le date di festività internazionali che spingono a fare una vacanza nella località dove si trova il proprio hotel. Disporre di questi dati previsionali in anticipo offre un grande vantaggio competitivo in termini di strategie di marketing.
Strumenti di Customer Relationship Management (CRM)
Grazie a strumenti come i sistemi di Customer Relationship Management (CRM), l’albergatore può inviare brevi sondaggi che lo aiutino a profilare le preferenze del futuro ospite per garantirgli il massimo comfort durante il soggiorno. Nelle comunicazioni pre-stay si possono veicolare informazioni utili sulla struttura, dal pre-check-in per velocizzare le operazioni di accoglienza, all’invio di offerte per attività e servizi aggiuntivi, fino a fornire informazioni sul territorio.
L’Esperienza in struttura: un soggiorno memorabile
Quando l’ospite arriva in struttura, occorre offrirgli il meglio per trasformare il soggiorno in un’esperienza memorabile. Flussi di lavoro semplici e automatizzati permettono al personale di dedicare massima attenzione all’ospite. Ogni punto di contatto, dalla reception alla sala, dal reparto housekeeping alla SPA fino alla camera, può diventare una fonte di informazioni da condividere con tutto lo staff.
Tecnologia e upselling
Assistenti vocali in camera possono far sentire gli ospiti a casa e incentivare l’upselling di servizi mentre offrire l’accesso alla rete wi-fi della struttura permette di raccogliere dati preziosi per il CRM, utilizzabili per inviare informazioni o promozioni tramite mail, sms, whatsapp o web app con landing page dedicate facilmente accessibili tramite link o scansione di QR-code. Non solo, l’uso di web app per il check-out può semplificare l’esperienza degli ospiti, permettendo loro di effettuare check-out e pagamenti da remoto. L’integrazione di queste tecnologie ottimizza le operazioni dell’hotel, migliora la soddisfazione degli ospiti, aumenta i profitti e raccoglie dati utili al marketing.
Dopo il soggiorno: mantenere la relazione
La relazione con l’ospite va mantenuta anche dopo il soggiorno. Strumenti di analisi e sistemi di CRM permettono di definire target precisi per azioni mirate, inviare email di ringraziamento e questionari di gradimento per analizzare i punti di forza e migliorare i punti di debolezza della struttura, invitare gli ospiti a lasciare recensioni positive e verificate, offrire programmi fedeltà e nuove proposte personalizzate.
Visibilità online e prenotazioni dirette
Mantenere un rapporto costante con l’ospite, che si è sentito coccolato e seguito, lo porterà a tornare nella nostra struttura per una nuova esperienza. Far aumentare le recensioni positive porta a una maggiore visibilità online che si traduce in un aumento delle prenotazioni dirette.
Il software gestionale per hotel come una necessità per il futuro
In sintesi, la gestione efficace di tutti i touchpoint è fondamentale per creare un’esperienza positiva per l’ospite, favorendo la fidelizzazione e il “passaparola” (la raccomandazione dell’hotel ad altri potenziali clienti).
Utilizzare strumenti tecnologicamente avanzati e integrati come software gestionali per hotel in grado di seguire l’intero customer journey del cliente non è più una scelta per il futuro, ma una necessità imposta dalla nuova tipologia di ospite, sempre più attento e attivo sui social e non solo.
