Customer interaction e assistenti virtuali: la digitalizzazione galoppante e soprattutto la rivoluzione del mobile hanno trasformato completamente non solo la natura delle relazioni tra persone e persone, ma anche quella dei rapporti tra clienti e aziende: tale è infatti stato il progresso nel campo del customer care di tipo self service che i consumatori hanno via via eliminato i primi pregiudizi negativi nei confronti dei virtual customer assistant, i quali di fatto riescono ormai a garantire un servizio di assistenza preciso, affidabile e puntuale.
Assistente virtuale: customer service 7 giorni su 7
Proprio in virtù del progresso di queste tecnologie, le stesse aspettative dei consumatori si sono evolute. Posti di fronte ad un’azienda si aspettano infatti la presenza di un assistente virtuale in grado di dare una risposta veloce e adeguata alle proprie richieste di assistenza, capace quindi di offrire un servizio personalizzato ma allo stesso tempo disponibile 24 ore su 24, 365 giorni all’anno e senza fastidiose attese in linea. La soluzione migliore, da parte delle aziende, è quindi quella di fornire ai propri utenti la migliore assistenza attraverso un intelligente mix tra assistenti virtuale e umani.
Multicanalità prima di tutto
Ma un assistente virtuale non deve essere solamente in grado di dialogare efficacemente con gli utenti, deve anche essere multicanale, così da rendere sempre più vicina l’azienda ai propri clienti, in qualsiasi momento e attraverso qualunque dispositivo: si deve quindi parlare di una consolidata cross-canalità, integrando chatbox, voice, email e sms, mantenendo in ogni caso il più alto livello di naturalezza.
I più moderni sistemi di Intelligenza Artificiale al servizio della customer experience come il software customer interaction Engagent di PAT, società del gruppo Zucchetti, permettono infatti non solo di fornire risposte standard, ma anche di anticipare le esigenze degli utenti migliorandosi di servizio in servizio, in virtù delle più avanzate tecnologie di machine learning.
Costi minori e alta qualità del servizio
Il virtual assistant perfetto, dunque, è quello che offre allo stesso tempo tutta la naturalezza e la personalizzazione di un assistente umano sommata ad una disponibilità 7 su 7 ed un costo minore, sia per l’azienda che, in seconda battuta, per gli utenti stessi.
Che sia un assistente virtuale web, Android o per iOS, questa tipologia di intelligenza artificiale è in grado di individuare e condividere tutto il materiale informativo del quale l’utente può avere bisogno in una determinata situazione, fornendo dunque video tutorial, presentazioni di prodotti e link utili
Il miglior servizio per il cliente
Il problema del customer service tradizionale – e quindi prettamente umano – è sempre risieduto nel costo del personale necessario. L’utilizzo di un assistente virtuale, invece, permette una concreta riduzione dei costi, senza però ridurre la qualità del servizio, garantendo al tempo stesso un alto livello di cortesia e disponibilità verso il cliente.
Oltre a questo, poi, va sottolineato il fatto che i migliori e più avanzati assistenti virtuali sono in grado di percepire e interpretare non solo le richieste, ma anche lo stato d’animo del cliente: in altre parole, dunque, queste intelligenze artificiali sono capaci di scegliere in autonomia l’eventuale momento in cui è necessario trasferire la comunicazione alla classica assistenza clienti (e quindi ad un operatore umano).
