Cosa sono i chatbot? E come funzionano? E, soprattutto, quali sono i vantaggi per le aziende che decidono di utilizzare questo innovativo strumento? In questo articolo cercheremo di dare risposta a tutte quelle domande che si sono affollate nella testa degli imprenditori intorno a questo argomento sempre più attuale: basti pensare che nel 2016, a livello internazionale, erano giù più di 10.000 le aziende che sviluppavano chatbot.
Chatbot: cosa sono?
Prima di scendere nei dettagli, va subito spiegato cosa possono costituire i chatbot per il business. Ebbene, questo strumento fornisce la possibilità concreta – ed economica – di fornire ai clienti un’assistenza 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, direttamente dal proprio sito web, da un social network o da un servizio di messaggeria istantanea. Un chatbot, dunque, è un elemento cruciale in quello che è oggi e che sarà domani l’universo del social customer care, avvicinando sempre di più i clienti alle aziende.
Va sottolineato che, in realtà, i chatbot non sono nati dal nulla negli ultimi anni. No: i chatbot sono infatti l’estrema e ultima evoluzione degli assistenti personali digitali che abbiamo imparato a conoscere già a partire dagli ultimi anni Novanta. La sempre presente e talvolta “scocciante” graffetta interattiva di Office 97, Clippy, è stata per esempio uno dei primi assistenti digitali diffusi su larghissima scala. Dopo di lei sono arrivati tanti altri bot di questo tipo, come Siri, Cortana e Alexa, capaci ormai di interpretare in modo efficace i comandi vocali degli utenti. I chatbot, invece, puntano a interagire con gli utenti attraverso dei messaggi di testo.
Come funziona un chatbot?
Il funzionamento di un chatbot è intuibile a partire dalla struttura di queste applicazioni: i bot sono costituiti dall’interfaccia utente, ovvero dalla chat, e dal backend aziendale, il quale elabora i dati in tempo reale. In mezzo ci sono i servizi e quindi gli algoritmi di intelligenza artificiale necessari per l’elaborazione del linguaggio naturale, così da poter comprendere le richieste degli utenti e rispondere di conseguenza. Le piattaforme che si sono aperte alla tecnologia chatbot sono ormai molte: parliamo infatti di Telegram, di Skype, di iMessage, di WeChat e sì, ovviamente di Facebook Messenger.
Vantaggi ed esempi di utilizzo
Difficile trascurare i vantaggi di un chatbot per le aziende. In primo luogo, come anticipato, questi strumenti permettono un’interazione immediata tra il brand e l’utente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Un solo bot può poi gestire un numero di clienti potenzialmente illimitato, laddove un solo operatore umano non potrebbe che gestire una sola richiesta alla volta. E se l’utente può vantare su un servizio di customer care veloce, esaustivo e sempre disponibile, le aziende possono contare su un ulteriore canale di visibilità.
Ci sono ovviamente molto modi per utilizzare i chatbot. Il primo è certamente quello rivolto al customer service, così da fornire assistenza ai clienti sempre e ovunque, gestendo anche le più complesse delle richieste. Si pensi per esempio a TrackBot, un chatbot che si può trovare su Facebook Messenger in grado di tracciare le spedizioni di corrieri come SDA, DHL, UPS, GLS, TNT e Bartolini. Esistono poi chatbot che permettono di trasformare un servizio di messaggeria in un e-commerce – è il caso del chatbot di Burberry su Messenger – e chatbot di tipo ‘content’, che permettono agli utenti di ricevere avvisi e news da portali di informazione. Un esempio di chatbot di quest’ultima tipologia è quello attivato da Yahoo Weather, pensato per aggiornare gli utenti circa eventuali allerte meteo.
