Il CRM rappresenta a tutti gli effetti una vincente strategia di business: un’iniziativa ben realizzata, in questo senso, permette di aumentare il fatturato aziendale garantendo allo stesso tempo un elevato livello di customer satisfaction. Ma questo processo non è semplice: come rileva infatti uno studio condotto da Merckle Group, le iniziative CRM falliscono nel 63% dei casi.

Chi ben comincia…

Gli ostacoli per una buona riuscita della strategia sono molti, ma nella maggior parte dei casi gli errori si verificano durante la fase iniziale, ovvero durante l’implementazione di un software CRM. In questo caso, la costruzione di una strategia solida diviene praticamente impossibile, in quanto la sua funzionalità è minata già nelle fondamenta: per evitare tale prospettiva, ecco una lista degli errori più comuni da evitare durante l’implementazione di un software per la gestione delle vendite:

1. Non avere obiettivi precisi

Ancor prima di implementare il proprio software CRM, un’azienda deve porsi una semplice ma fondamentale domanda: dove si vuole arrivare attraverso la propria strategia CRM? Determinare i propri obiettivi di business è un requisito imprescindibile per la riuscita dell’intero progetto, pena l’incomprensione delle potenzialità del software prescelto.

2. Non organizzare il lavoro in fasi

Roma non è stata costruita in un solo giorno: allo stesso modo, anche l’implementazione di un software CRM richiede del tempo. Per essere gestibile, questo processo deve essere diviso in fasi, procedendo in modo razionale e a piccoli passi dagli obiettivi più importanti fino alle funzioni secondarie. In questo modo, inoltre, si evita di caricare il progetto di un rischio eccessivo di fallimento.

3. Avere personale non preparato

Uno dei primi passi da compiere per intraprendere un’ottima implementazione della strategia è quello di definire un Executive CRM all’interno dell’azienda, il quale deve essere in grado di riconoscere gli elementi fondamentali del progetto.

Sarebbe però un errore decidere di non integrare l’intera organizzazione nella implementazione del CRM: l’approccio da seguire in questo caso è decisamente di tipo bottom-up, tenendo conto che la nuova strategia comporterà un concreto cambiamento organizzativo all’interno dell’azienda.

4. Risparmiare sul software CRM per contenere il budget

Lo scopo principale di un software CRM è quello di fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi, così da aumentare il fatturato aziendale. Di fronte ad una tale prospettiva di crescita, molte aziende compiono l’ingenuo errore di tagliare il budget per le funzionalità del software, servendosi di soluzioni preconfezionate piuttosto che di CRM personalizzati e ottimizzati.

In questo modo, però, gran parte delle potenzialità del software vengono eliminate sul nascere, compromettendo già all’origine la buona riuscita del progetto.

5. Sottostimare l’importanza del mobile

Un software CRM su cui poggiare una solida strategia aziendale non deve essere solo personalizzato: data la progressiva digitalizzazione del lavoro, sarebbe infatti un errore difficilmente ammissibile quello di affidarsi ad un CRM che non preveda delle funzionalità mobile.

Poter fruire di tutti documenti sui dispositivi mobili, modificarli in tempo reale e poter interagire con chiunque in qualsiasi momento sono infatti elementi che possono costituire una customer experience capace di stupire e soddisfare pienamente i propri clienti.

6. Adagiarsi sugli allori dopo l’implementazione

Una volta implementato il CRM, la parte più onerosa del processo è esaurita. Questo non significa però che la pianificazione è da considerarsi ormai superflua: il customer relationship management si deve infatti evolvere nel tempo, seguendo passo dopo passo le necessità aziendali. Per questo motivo, la realizzazione di una strategia a lungo termine è d’obbligo.