Fino a non molti anni fa, il CRM, ovvero il software per la gestione delle relazioni con i clienti, veniva visto e quindi utilizzato come un semplice strumento commerciale, concentrato dunque sulle pure transazioni di carattere commerciale tra l’azienda e i propri clienti.

Oggi, vista la trasformazione stessa delle relazioni tra la clientela e un’impresa, il ruolo dei software di Customer Relationship Marketing è molto più complesso. Non si parla più di un sistema dedicato alla sola assistenza, ma anche al marketing e alla previsione puntuale delle necessità dei clienti.

Il moltiplicarsi dei touch point

Gli utenti e i clienti non entrano in contatto con un’azienda attraverso un unico canale. Vanno considerati infatti canali differenti come le email, il telemarketing, il sito web, i social network e via dicendo, e a questi vanno sommati i vari touch point della filiera distributiva.

Di conseguenza è indispensabile poter contare su una tecnologia in grado di sfruttare tutte queste nuove e diverse informazioni, e di farlo seguendo non solo una pura logica di customer care. Ai nuovi CRM viene richiesto un supporto per le attività di marketing automatizzate, nonché per l’analisi del comportamento dei clienti. Le informazioni in entrata sono aumentate esponenzialmente nel tempo, e per questo è indispensabile, per qualsiasi tipo di azienda, poter contare su soluzioni di Customer Relationship Marketing in grado di permettere la trasformazione di questi dati in valore.

Si parla dunque di vantaggi commerciali e di riduzione dei costi, ma non solo: un sistema all’avanguardia per la gestione delle relazioni con i clienti permette anche di ottimizzare la Customer Experience.

Un CRM per migliorare la Customer Experience

I possibili touch point lungo il ciclo di vita di un cliente, dunque, sono aumentati. Le conseguenze di questo cambiamento sono tantissime: non bisogna scordare che ogni singolo contatto di un cliente o potenziale tale con un’azienda, genera delle reazioni a livello emotivo e comportamentale. Nessuna interazione, per quanto piccola e banale, va dunque trascurata.

Non è certo un caso se – come affermato da Forrester Research – l’84% delle aziende mira a diventare leader nel proprio settore per quanto riguarda l’esperienza offerta al cliente. Purtroppo, però, i consumatori non riconoscono questo grande impegno da parte delle imprese, se è vero che solamente 1 cliente su 5 si dichiara pienamente soddisfatto delle proprie esperienze con le aziende del settore privato e pubblico.

A quanto pare, quindi, alla maggior parte delle aziende resta ancora parecchia strada da fare. Ma ne vale certamente la pena. Offrire una migliore Customer Experience, a partire dall’uso intelligente di un sistema di Customer Relationship Marketing, consente infatti di moltiplicare il numero dei clienti soddisfatti e quindi fedeli nel tempo, andando a ridurre parallelamente i sempre presenti costi di retention.

Identificando nel dettaglio le esigenze dei clienti, inoltre, il CRM diviene un fondamentale strumento di marketing, che permette di analizzare il comportamento del pubblico e, una volta apportate le opportune modifiche, di aumentare le possibilità di acquisto. Non bisogna mai scordare, inoltre, che i clienti soddisfatti diventano automaticamente dei promoter dell’azienda, portando a un’indiretta, ma concreta, riduzione dei costi di acquisizione.