Sia che si parli di aziende B2C che di aziende B2B, è ormai assodato che ottimizzare le gestione dei clienti significhi aumentare le possibilità di guadagno. Una ricerca del settore ha quantificato quanto un miglioramento della customer experience possa far accrescere la competitività di un business: ebbene, nei risultati dello studio si afferma che per ogni dollaro investito dalle aziende in questa specifica area, se ne ottengano di ritorno tre.
Non stupisce dunque scoprire che il 96% delle imprese intervistate (dagli Usa e Singapore, passando per UK e Germania) abbia già implementato o sia in procinto di attivare una customer experience strategy.
La priorità delle aziende è ottimizzare la customer experience
Questa rinnovata e crescente attenzione verso il cliente si può spiegare con il fatto che le imprese stanno iniziando a capire che la competizione non si basa solamente sui prezzi, ma anche su elementi dal valore aggiunto, come customer care e customer experience: il cliente, quindi, viene posto sempre di più nel centro delle strategie e degli investimenti aziendali.
A conferma di questo, un altro studio del settore ha domandato a 400 decision-makers di aziende globali quali fossero le priorità di business: a sorpresa – ma non troppo – la prima preoccupazione è quella di migliorare la customer experience (per il 21% degli intervistati), priorità che ha superato persino la volontà di aumentare il fatturato (17%).
Loyalty programs e canali digitali
Gli strumenti in mano alle aziende per migliorare il rapporto con i clienti e quindi aumentare le possibilità di guadano sono svariati. Nonostante la perplessità che da sempre circondano i programmi fedeltà, per esempio, un recente studio ha dimostrato che i membri dei loyalty programs generano revenue annuali superiori dal 12% al 18% rispetto ai non membri.
Un’altra arma che si sta rivelando sempre più efficace è poi quella di adottare diversi canali digitali di comunicazione per migliorare l’esperienza online dei propri clienti e ottimizzare l’offerta mobile, in un panorama tecnologico in cui un’azienda può fare sempre di più: solo il 5% dei decision-makers ritiene infatti che la propria impresa riesca a superare le aspettative dei clienti per quanto concerne l’esperienza digitale.
Tutto parte da un efficace software CRM
Ma ancor prima di mettere al centro delle strategie aziendali il cliente bisogna imparare a conoscerlo in profondità: questo è possibile a partire da un utilizzo efficace di software CRM, attraverso i quali si può dare un valore aggiunto effettivo e misurabile al business aziendale.
La possibilità di avere sott’occhio – in qualsiasi momento e in maniera altamente strutturata – l’insieme delle informazioni che riguardano ogni singolo cliente rende infatti possibile anticiparne le esigenze e creare offerte personalizzate e in linea con le richieste del mercato.
Da questa base imprescindibile di dati possono dunque partire tutte le strategie per migliorare la customer experience, eliminando fin dall’inizio gli ostacoli costituiti dalle tempistiche lunghe e da eventuali processi non formalizzati.
