Il 2020, con la pandemia sanitaria che ha colpito il mondo intero, ha portato con sé tantissimi cambiamenti. Anche il mondo delle aziende, ovviamente, ha subito una forte trasformazione, indotta dalle logiche dapprima del lockdown e poi del distanziamento sociale.

Il modo di lavorare, il modo di vendere e il modo di acquistare sono cambiati nettamente, accelerando dei processi che, di per sé, in una situazione normale, si sarebbero protratti per molti anni. Tra le trasformazioni che non possono essere trascurate vi è sicuramente quella relativa alla disintermediazione dei rapporti con i clienti, per via della sempre maggiore percentuale di acquisti effettuati online, nel mondo B2C come in quello B2B. Il venir meno degli intermediari nel processo di vendita costituisce una minaccia o un’opportunità per le aziende?

La disintermediazione dei rapporti con i clienti: alcuni dati

Per il mercato consumer non si tratta certo di una novità: nel mondo B2C gli e-commerce sono una realtà consolidata già da anni. Il 2020, da questo punto di vista, può essere visto come un’ulteriore spinta lungo una direzione già ampiamente intrapresa. Al vero salto si è invece assistito nel B2B, il quale è da sempre caratterizzato dalla presenza di un’importante serie di intermediari tra l’azienda produttrice e i reali utilizzatori finali; le esigenze di distanziamento sociale hanno però dato al mercato B2B lo scossone decisivo verso l’e-commerce.

I dati previsionali elaborati da Forrester ci dicono che le transazioni B2B online – negli Stati Uniti – sono destinate a raggiungere il 13% entro la fine del 2021, per arrivare al 17% nel 2023. Questa migrazione verso le piattaforme di vendita online è dettata da un’esigenza chiara ed esplicita, un bisogno che le aziende non possono far finta di non sentire.

Per vendere online in modo efficace non basta, però, poter contare su una piattaforma per il commercio elettronico: è necessario continuare a valorizzare, anche in questo nuovo contesto, sia le relazioni già costruite nel tempo con i clienti che quelle ancora da costruire.

Transazioni B2B online: come offrire la stessa sicurezza e affidabilità

Le aziende B2B che si approcciano per la prima volta alla vendita online devono dunque concentrarsi per offrire le migliori nuove soluzioni digitali e per sfruttare al meglio i servizi e le opportunità degli e-commerce, il tutto senza smettere di offrire ai propri clienti la sicurezza, l’affidabilità e la facilità d’acquisto conosciute precedentemente. Non è un compito semplice: stando a un’indagine McKinsey, la soddisfazione dei clienti online B2B è in media estremamente più bassa rispetto a quella dei clienti online B2C.

Se nel mercato consumer si parla di un tasso di soddisfazione compreso tra il 65% e l’85%, nel caso del B2B la percentuale è inferiore al 50%. E quest’ultimo dato potrebbe persino peggiorare, trascinato verso il basso dalle crescenti aspettative delle aziende, affascinate dal continuo miglioramento della customer experience tipica dei migliori e-commerce.

Cosa serve alle aziende per poter sfruttare i nuovi canali digitali in modo efficace ma senza trascurare le relazioni con i clienti, al venir meno della classica intermediazione? È necessario migliorare la customer experience, e continuare a “conoscere” i propri clienti, attraverso degli efficaci software per la gestione clienti, oggi ancor più centrali di ieri. 

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