Il servizio al cliente: questo, nei decenni passati, è stato uno dei valori aggiunti più importanti e decisivi dell’ospitalità italiana, rendendo unica la capacità d’accoglienza del nostro Paese.

Al centro di tale meccanismo c’era, e ci dovrebbe essere ancora, il concierge. Certo, si potrebbe semplicemente dire portiere d’albergo, all’italiana, ma si potrebbe al contrario azzardare qualcosina in più, come per esempio Contact manager o anche Guest relationship manager.

Tanti i nomi possibili, e tantissimi i suoi compiti: accogliere gli ospiti, relazionarsi con loro, risolvere ogni tipo di problema e saper rispondere a qualsiasi esigenza. Il suo fine ultimo? Semplice, migliorare il loro soggiorno. E si sa, un cliente felice e soddisfatto non solo torna, ma porta in alto il nome dell’hotel con un virtuoso passaparola.

Al giorno d’oggi, però, la sola figura del portiere – fosse anche il migliore nel suo ruolo – non è sufficiente. Le persone, e quindi i clienti, sono abituati a servizi sempre più personalizzati, presenti, precisi, on demand, mobili. Per questo, nel mondo dell’accoglienza clienti negli hotel, si va via via affermando la presenza del digital concierge, vera punta di diamante negli attuali software per hotel.

Online concierge service

In che cosa consiste?

Nessun tipo di albergo, ormai, può fare a meno di utilizzare un apposito software per hotel capace di offrire un avanzato controllo di gestione, nonché di ottimizzare il processo di vendita. Sono svariati gli strumenti che possono arricchire queste peculiari piattaforme per hotel: tra questi vi è senz’altro il concierge digitale, pensato per offrire tool specifici per migliorare la hotel customer satisfaction e per rendere più efficaci le azioni di hotel digital marketing.

I rapporti con i clienti non vanno certo curati solamente durante la permanenza, come avrebbe fatto un classico concierge nel secolo scorso. Le relazioni vanno infatti gestite anche prima e dopo, promuovendo la struttura e aumentando non solo il tasso di occupazione, ma anche il rendimento medio dei singoli clienti.

Dalle azioni di hotel marketing alla customer satisfaction

Cosa offre, nel concreto, un servizio di online concierge service? A prenotazione effettuata, il concierge digitale invia al futuro ospite una email contenente non solo un collegamento alla pagina dell’hotel, ma anche una piacevole e sintetica guida contenente tutte le informazioni necessarie a rendere piacevole il soggiorno. Si parla dunque delle attrazioni presenti nei dintorni, delle possibili attività sportive, delle manifestazioni, dei servizi offerti dalla struttura, e di tutti quei suggerimenti utili a migliorare la permanenza degli ospiti non solo nell’hotel, ma anche nel territorio circostante.

Non è tutto qui: per poter migliorare di continuo le proprie tecniche di accoglienza, il servizio di online concierge service offre anche la possibilità di predisporre e inviare agli ospiti un questionario di gradimento sull’hotel. In questo modo si potranno raccogliere le opinioni e le suggestioni dei clienti, con i dati raccolti in facili e intuitivi report.

In caso di valutazione positiva, l’ospite verrà automaticamente invitato a recensire la struttura anche su una piattaforma pubblica – come per esempio TripAdvisor; in caso di commenti negativi, invece, tali informazioni resteranno ad uso e consumo degli albergatori, che avranno così eventualmente la possibilità di apportare le modifiche più opportune.