L’acquisizione di nuovi clienti costa molto, molto di più dei processi di fidelizzazione dei ‘già clienti’ dell’azienda. Per questo motivo la relazione con i clienti non va mai trascurata, mirando a un continuo incremento della customer satisfaction.

Per raggiungere questo scopo è però necessario essere in grado di sfruttare al meglio tutti i dati in entrata relativi al mercato e ai clienti, così da mettere in campo in ogni occasione le più efficaci azioni strategiche.

Diventa di conseguenza fondamentale poter fare affidamento su un buon software CRM (Customer Relationship Management), capace di aiutare l’azienda a individuare, a comprendere e a soddisfare le esigenze concrete dei clienti. Scopriamo in questo articolo, dunque, quali sono i vantaggi del CRM per un’azienda, per concentrarci infine sul peculiare rapporto tra CRM e Big Data.

CRM: quali sono i vantaggi per l’azienda?

Un CRM efficiente ed efficace, grazie all’automazione e alla precisione delle offerte, è il miglior alleato di un’impresa che mira a una costante crescita.

Ogni azienda, oggigiorno, si trova a essere in possesso di tanti, tantissimi dati relativi ai propri clienti, i quali però provengono da canali diversi, e finiscono così per essere in gran parte inutilizzati. Con un CRM, invece, è possibile gestire le informazioni in entrata in modo integrato e coordinato tra i vari reparti aziendali, così da impostare le migliori strategia di marketing e di fidelizzazione dei clienti.

Ecco, in sintesi, quali sono i principali vantaggi di un CRM:

  • è molto più intelligente di un semplice foglio Excel. Sembra strano, ma ancora oggi esistono delle piccole imprese che basano le proprie strategie di Customer Relationship Management sull’utilizzo di infiniti fogli Excel, di rubriche e di liste anagrafiche varie ed eventuali. Il CRM raccoglie tutte le informazioni potenzialmente utili e le organizza in modo coerente;
  • è rapido. In una sola pagina hai l’intera storia di un cliente, senza alcuna perdita di tempo. Con un solo clic è possibile visionare tutti i dati relativi a uno specifico cliente, nonché tutto il suo passato in relazione all’azienda;
  • permette la segmentazione dei profili cliente. É possibile per esempio creare dei programmi ad hoc per i soli clienti più redditizi;
  • semplificazione dei flussi operativi. Tutti hanno accesso alla totalità dei dati, incentivando la collaborazione tra i diversi uffici dell’azienda;
  • i processi di routine migliorano in velocità, con alcune attività addirittura automatizzate. Nella maggior parte delle aziende alcune azioni di marketing vengono continuamente posticipate, per mancanza di tempo. Con un CRM queste attività diventano velocissime;
  • permette di migliorare in modo significativo il servizio di customer service, per il semplice fatto che, grazie a questi software, è possibile fornire ai propri clienti risposte efficaci in pochissimo tempo.

CRM e Big Data

Nonostante le grandi potenzialità presentate, sono ancora poche le aziende italiane che fanno un buon uso dei Big Data: la seconda edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, ci dice infatti che laddove il 95% delle aziende raccoglie i dati anagrafici dei clienti, solo il 33% utilizza tali dati per personalizzare i contenuti per ogni contatto.

Guardando più nello specifico, si scopre che il 69% delle aziende dispone di un CRM unico, laddove però solo il 23% degli intervistati dichiara di poter contare su un CRM dinamico, in grado dunque di integrare davvero tutti i dati relativi ai clienti, qualsiasi sia la loro natura. Non deve dunque stupire che solamente il 21% delle aziende si sia dotato di un Data Lake, un sistema concepito appositamente per i Big Data che permette di archiviare senza struttura e in formato nativo.

Eppure i Big Data possono diventare il vero asso della manica delle strategie di marketing di qualsiasi azienda. Al di là dei puri dati anagrafici, ci sono intatti tantissime informazioni da sfruttare per migliorare il proprio approccio al pubblico, dalle tracce lasciate sul web alle interazioni con i social network. Solo a patto di avere un CRM all’avanguardia è però possibile trasformare questi dati grezzi in preziose opportunità commerciali.

Taggato come: