Nell’epoca della iperconnessione e dell’Internet delle Cose la comunicazione con i clienti non avviene più attraverso un unico canale. No, i messaggi che le aziende avviano verso il proprio pubblico a target scelgono vie diverse, e gli stessi clienti seguono di volta in volta strade differenti per raggiungere uno specifico brand.
Un crm multicanale, capace dunque di gestire al meglio questa molteplicità di strumenti e di canali, diventa quindi indispensabile, per qualsiasi tipologia di impresa. Ma attenzione, in quanto un simile software potrebbe non essere sufficiente: quella che ci si para di fronte, infatti, è l’esigenza di una vera e propria ‘cross canalità’, la quale necessita di uno specifico crm cross channel: vediamo il perché.
Una comunicazione su più canali connessi
L’e-commerce, il punto di vendita fisico, i social network, il sito web, Google Maps, sono tantissimi i modi attraverso i quali un potenziale cliente può entrare in contatto con un marchio. Tanti canali differenti, ognuno con le proprie peculiarità e i propri vantaggi: per questo si parla di multicanalità e di software crm multichannel. Non basta però avere a propria disposizione molteplici e diversi canali per essere certi di offrire agli utenti una buona user experience. Se questi canali non interagiscono fra loro, infatti, questa diffusione della comunicazione azienda/cliente può generare confusione e dispersione.
Si pensi ad un cliente che acquista una T-shirt online, la quale però, una volta recapitata al suo domicilio, risulta troppo grande. Per cambiare la taglia, lo stesso cliente si potrebbe recare presso un punto di vendita fisico di quella marca, il quale però, non potendo contare su un reale dialogo tra i propri canali di comunicazione, non può individuare quello specifico acquisto – in quanto effettuato attraverso un altro canale. Da una parte l’azienda si ritroverà bloccata dai propri stessi mezzi, e dall’altra il cliente si sentirà invece tradito, o perlomeno coinvolto in una situazione kafkiana.
Per questo motivo, dunque, la multicanalità non è sufficiente. A partire da questo presupposto sono stati dunque sviluppati i crm cross channel, pensati per permettere una soddisfacente cross canalità.
I vantaggi della cross canalità nel rapporto col cliente
Grazie ad un crm cross channel è possibile mettere in comunicazione i diversi canali, così da offrire una user experience senza ostacoli. Un esempio basilare può essere quello dell’utente che, una volta effettuato un acquisto attraverso un negozio online, decide di ritirarlo nel punto di vendita fisico di quel marchio anziché selezionare la spedizione a domicilio.
Ma questo, per l’appunto, è solo il primo e più immediato step: grazie ad un crm cross channel è possibile andare oltre, integrando in modo sempre più completo i vari canali. Diventa dunque possibile effettuare un acquisto nel punto di vendita fisico utilizzando eventuali promozioni personalizzate accumulate online, nonché decidere di sfruttare il canale dell’ecommerce per farselo spedire direttamente a casa.
I diversi canali, in questo modo, si integrano l’un l’altro, regalando una customer experience perfetta e ininterrotta. E non è tutto qui: in questo modo è possibile anche aumentare la percezione di qualità riguardo ai propri servizi, nonché ottimizzare i tempi e i costi di gestione.
