Sono numerose le aziende, dei più diversi settori e delle più differenti dimensioni, che stanno valutando la possibilità di attivare un chatbot per l’assistenza clienti.

Si tratta di una tecnologia innovativa, ancora poco conosciuta, della quale è difficile stimare l’effettivo funzionamento e i vantaggi che si possono avere. Per questo motivo abbiamo deciso di condividere il caso Zucchetti: la prima software house italiana – con più di 400.000 clienti e 1.500 partner a livello mondiale – ha infatti deciso di attivare un chatbot per il servizio clienti già nel 2017. Ora, a oltre due anni dall’avvio dei test, è possibile tirare le somme.

Perché attivare un chatbot assistenza clienti?

Zucchetti ha deciso di attivare un chatbot customer care principalmente per tre motivi: desiderava fornire ai propri clienti risposte in tempo reale; intendeva introdurre un canale di comunicazione moderno e sempre attivo, tutti i giorni, 24 ore al giorno; e mirava a ridurre l’inbound complessivo sfruttando l’intelligenza artificiale.

La scelta e l’attivazione del chatbot servizio clienti

La scelta del gruppo Zucchetti è ricaduta sul chatbot Engagent di Pat, vista la lunga esperienza di quest’ultima in ambito customer service, ticketing e multicanalità per realtà di grandi dimensioni. Si tratta, nello specifico, di un chatbot per il servizio clienti che sfrutta l’intelligenza artificiale per autoalimentarsi e quindi per svilupparsi continuamente, apprendendo informazioni nuove dal dialogo stesso con i clienti.

Dapprima il chatbot Engagent per il customer care è stato testato su 2 delle 14 aree di attività relative ai moduli applicativi HR Infinity Zucchetti. Dopo 2 giorni di formazione interna, l’assistente virtuale è stato attivato.

I primi due anni con un chatbot customer care

Ormai sono passati più di 2 anni dall’adozione del chatbot per l’assistenza clienti: visto il buon esito del test iniziale, l’assistente virtuale è stato attivato via via anche sugli altri moduli applicativi HR Infinity, puntando ad arrivare alla totalità dei moduli proprio in questi giorni, al volgere del 2020.

Come ha spiegato la Responsabile servizi post sales HR di Zucchetti Bruna Piceni:

L’innovazione e la trasformazione digitale in Zucchetti sono considerati fattori chiave per poter essere competitivi sul mercato e soddisfare le esigenze dei clienti. I servizi digitali e la multicanalità hanno fatto evolvere le necessità dei clienti abituandoli a risposte rapide, veloci e qualificate H24 365 giorni l’anno. Questa trasformazione ci ha spinto a realizzare il progetto “HR Virtual Assistant” basato sul chatbot Engagent perché eravamo certi di poter fornire ai nostri clienti una user experience innovativa e all’altezza delle loro aspettative.

I risultati, dopo il primo biennio, sono assolutamente positivi: il chatbot per l’assistenza clienti riesce infatti a gestire in modo autonomo il 60% delle domande poste dai clienti, anche grazie al gran numero di categorie semantiche create (si parla infatti di oltre 1.400 unità). Le risposte, anche grazie all’intelligenza artificiale, sono diventate via via più precise, con il 30,3% di contenuti autoalimentati.

Rispondendo in pieno alle esigenze iniziali, il chatbot Engagent ha ridotto del 10% l’inbound trasversale, ha portato a 34.000 visite in più al portale di assistenza Zucchetti in 2 anni e, infine, ha conosciuto più di 1.000 interazioni mensili attraverso la chat.

Al di là dei numeri, la qualità del servizio di post vendita è migliorata, così come l’esperienza dei clienti stessi, come dimostrato da numerosi commenti positivi ricevuti.

Conclude quindi Bruna Piceni:

Siamo certi che i nostri clienti acquisiranno sempre più confidenza con questi strumenti virtuali e, analizzando le statistiche di interazione mensili via chat, possiamo prevedere l’aumento delle interrogazioni al chatbot del 15%