L’importanza di saper gestire un cliente arrabbiato
Per quanto ci si possa impegnare nel realizzare prodotti e servizi di alta qualità, il cliente insoddisfatto è sempre dietro dietro l’angolo: saper gestire un cliente arrabbiato, dunque, è una componente fondamentale per qualsiasi tipo di business. Di certo ogni impresa ha le proprie personali regole sul come gestire i clienti, ma è altrettanto vero che per rispondere efficacemente ad un cliente insoddisfatto esistono delle regole universali che possono aiutare ad uscire con eleganza dalle più delicate situazioni dell’ambito customer care.
Il reclamo, tra rischio e potenzialità
Prima di tutto va sottolineato che, per quanto possa sembrare paradossale, un reclamo è qualcosa di positivo. Questo perché, nella maggior parte dei casi, un cliente insoddisfatto non comunica in alcun modo il suo disappunto all’impresa, la quale così non ha né la possibilità di scusarsi, né quella di spiegare l’errore, né tanto meno l’opportunità di sfruttare le eventuali critiche costruttive per migliorarsi. E non è tutto qui, poiché quanto ci si trova a gestire male (o a non gestire) un cliente arrabbiato, ci si trova in realtà a fare i conti qualcuno che non solo è intenzionato a rivolgersi alla concorrenza per le sue prossime esigenze commerciali, ma che probabilmente, se ne avrà l’occasione, farà pubblicità negativa sia offline che online. Quindi, in questo senso, il reclamo è un fatto positivo, perché mette l’azienda nella possibilità di scusarsi, di difendersi e magari di recuperare il cliente insoddisfatto.
Come gestire un cliente maleducato
Gestire un cliente arrabbiato, però, è tutt’altro che semplice. Trovare le giuste frasi per i clienti maleducati, poi, è un’impresa ancora più ardua, e lo sanno benissimo i camerieri, i cassieri, i segretari, i receptionist, gli operatori dei call center, gli operatori Front Office e ovviamente gli addetti alle gestione dei reclami. Eppure, partendo dal presupposto che un cliente insoddisfatto è in primo luogo una minaccia per l’impresa, saperlo gestire correttamente, di persona oppure tramite un classico software crm, è di vitale importanza, per non perdere la fiducia di quel preciso consumatore e per non andare incontro ad impatto negativo per la reputazione aziendale.
Comprensione, empatia e sicurezza
Come si deve rispondere, dunque, ad un cliente insoddisfatto? Ancora prima di trovare le frasi giuste da rivolgere al cliente maleducato o arrabbiato, è doveroso sapersi porgere nel modo corretto, ovvero con lucidità, con calma e con una reale voglia di comprendere e di aiutare. Le parole d’ordine, dunque, sono comprensione ed empatia: su queste basi può iniziare la gestione corretta di un reclamo. Ma attenzione, essere gentili e comprensivi non significa affatto mostrarsi insicuri, anzi: qualsiasi incertezza sarà vista dal cliente deluso come un punto a proprio favore e una prova del torto dell’azienda.
Cosa fare in casi estremi
L’importante, dunque, è eliminare qualsiasi insicurezza nel rispondere al reclamo e agire immediatamente. Nel caso in cui sia stato effettivamente fatto un errore, l’obiettivo è quello di farsi perdonare immediatamente: in alcune situazioni questo è ovviamente difficile, ma il cliente insoddisfatto, anche in questi casi, non potrà fare a meno che notare gli sforzi dell’impresa.
