L’intelligenza artificiale è un mezzo tecnologico che promette di aumentare la produttività delle persone e di migliorare la qualità di prodotti e servizi.
Con il termine “AI” indichiamo un insieme di tecnologie e procedure che affrontano capacità che riteniamo esclusive dell’uomo. Dagli agenti intelligenti ci aspettiamo che sappiano agire in modo efficace ed efficiente in situazioni mai viste prima.
I computer di oggi eccellono nei compiti ripetuti e programmati. I metodi dell’Intelligenza Artificiale, grazie alle loro funzionalità, estendono l’uso delle macchine a lavori che erano irraggiungibili con i metodi tradizionali. Possiamo avere un’automobile che si guida da sola, un sistema che seleziona i curricula dei candidati per un posto di lavoro, uno scrittore che per noi redige un pezzo di testo impegnativo.
Come facciamo con ogni mezzo, dobbiamo chiederci se l’integrazione dell’intelligenza artificiale in azienda presenti rischi e pericoli, sia per noi che per gli altri, e come si configurino i profili di responsabilità qualora qualcosa dovesse andare storto.
La macchina che si guida da sola potrebbe causare un incidente: chi deve pagare i danni o chi deve andare in prigione per omicidio stradale? La selezione dei curricula potrebbe rivelare bias e discriminazioni di sesso, razza e religione: chi deve rispondere se un candidato si sente discriminato? Uno scrittore automatico potrebbe emettere dalle profondità della sua rete neurale un testo coperto da copyright: chi deve risarcire l’autore dell’originale che intentasse una causa?
Questi esempi ci mostrano come l’uomo sia sempre al centro delle azioni, poiché è nella scelta che fa l’uomo che troviamo il libero arbitrio a cui risale la responsabilità delle conseguenze che le azioni possono causare. Se l’AI sbaglia sarà la persona che ha deciso di usarla a risultare responsabile degli errori.
Con l’AI possiamo quindi potenziare le capacità delle persone, ricordando di avere sempre l’uomo al centro. Il “mezzo AI” può essere usato, in un contesto etico, solo avendo sempre ben presente quali possano essere i danni eventualmente causati e chi verrà chiamato a rispondere delle conseguenze.
Le tecnologie dell’intelligenza artificiale ci permettono oggi di comprendere il linguaggio naturale, leggere il contenuto di immagini con una precisione superiore ai sistemi di OCR (Riconoscimento Ottico dei Caratteri) tradizionali, creare testi e immagini da descrizioni testuali, esplorare i dati riconoscendo i pattern ricorrenti e le correlazioni tra i dati, ottimizzare le configurazioni esplorando l’intero spazio degli stati possibili.
Le applicazioni dell’AI: la strategia della tripla “A”
La strategia della tripla “A” indica le possibilità di applicazione concreta dell’intelligenza artificiale in azienda e consiste nell’assistere, arricchire e automatizzare.
Assistere: i metodi dell’AI si prestano ad aiutare l’utente che chiede aiuto sia nell’utilizzo di strumenti come le applicazioni software, sia a proposito dei temi che vengono affrontati da questi strumenti.
Per esempio, nel caso di un commercialista che deve usare una specifica procedura per fare una dichiarazione dei redditi; in questo caso l’AI mi può guidare nell’uso della procedura e anche nella risoluzione di casi complessi rispetto alla normativa fiscale. In questo caso l’AI si libera della tipica rigidità di un computer, permette di comunicare usando la lingua dell’utente e riesce a comprendere anche richieste non perfettamente formulate.
Grazie a LLM e agent l’AI dialoga nella lingua dell’utente, gestisce richieste imperfette e orchestra azioni guidando operazioni end-to-end.
Arricchire: la statistica, il machine learning, i sistemi di deeplearning eccellono nel comprendere le informazioni contenute nei dati. Riescono a riconoscere configurazioni ricorrenti, correlazioni, strutture che all’occhio umano sfuggono. La capacità di analizzare quantità enormi di combinazioni, come nel caso del gioco degli scacchi, permette di trovare configurazioni che rispondano in modo ottimale ai criteri desiderati.
Portando all’utente queste informazioni tutte le decisioni saranno basate più sui dati e meno sulle intuizioni, più sui fatti e meno sulle sensazioni. L’approccio data driven garantisce risultati più aderenti alla realtà delle cose, realizzando, almeno per le decisioni, quell’aumento di qualità promesso.
Automatizzare: in molti compiti le capacità degli agenti intelligenti riescono a sostituire le operazioni umane. Alla reception di un albergo un sistema intelligente potrebbe leggere i documenti delle persone liberando l’operatore di una azione ripetitiva e di poco valore.
Analizzando i compiti automatizzabili spesso si nota che non è possibile dare all’AI la responsabilità dell’intero processo, ma alcune parti devono essere comunque demandate ad altre entità con capacità superiori. Per esempio, nel riconoscimento di richieste da parte dei clienti, sia pre-vendita che post-vendita, molte sono gestibili in automatico perché rientrano nelle domande per cui è ben definita la risposta da dare, altre invece sono poste in modo così poco riconoscibile che è necessario passare alla valutazione umana. In questo caso potrebbero essere trattate in automatico il 60-70% delle richieste e gestite da una persona le restanti.
Proprio nell’automazione si vede la collaborazione tra uomo e macchina: processi che distinguono quello che è stato capito in pieno e quindi gestione automatizzata, loop verso una capacità più alta, in grado di dare piena valutazione al di là dei soli dati trattati e accompagnata da considerazioni etiche.
La strada dell’Empowering Humans, affrontata con la strategia della tripla A, è la più promettente per integrare l’Intelligenza Artificiale nelle attività umane ottenendo i benefici sperati in produttività e qualità, mantenendo allo stesso tempo il controllo completo e la valutazione degli aspetti etici.
Anche con l’Intelligenza Artificiale, i risultati si hanno quando l’uomo è al centro.
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