Che cos’è l’IT service management? Qualcuno, molto sinteticamente e non senza retorica, ha spiegato che l’IT service management è l’arte di far funzionare bene un business. In modo meno stringato, possiamo anche dire che lo scopo dell’ITSM è quello di concentrare ed esaltare le potenzialità dell’IT in modo da soddisfare le esigenze lato business. Applicare appieno il service management non è però semplice come potrebbe sembrare: è necessario un cambiamento di visione per prestare servizi efficaci a tutti gli utenti, i quali devono essere visti alla stregua di veri e propri clienti. Uno strumento cruciale nelle mani di un team IT, per esempio, può essere un help desk automation software. Ma perché si dovrebbe decidere di automatizzare l’help desk?
Uno strumento fondamentale per l’IT Service Management
Continuare ad affidarsi a datati sistemi manuali di help desk significa dover fare i conti spesso e volentieri con ritardi nella presa in carico delle richieste degli utenti, nonché ritrovarsi potenzialmente a fare i conti con documentazioni incomplete e con smarrimenti di richieste. Affidarsi ad un flusso manuale per la gestione help desk vuol dunque dire spendere in lavori di amministrazione tempo ed energie preziose che invece potrebbero essere investite in assistenza diretta, ostacolando così il flusso di conoscenze e di soluzioni verso gli utenti finali.
Le funzionalità fondamentali di un help desk automation software
Quando si tratta di ottimizzare le operazioni di help desk, dunque, l’automatizzazione deve certamente essere il primo passo. Poter contare su un help desk automation software significa infatti poter sfruttare a pieno le competenze e le capacità del proprio team, lavorando per accelerare la risoluzione dei problemi, a tutto vantaggio dei clienti – e quindi dell’azienda stessa.
Ma quali sono le funzionalità chiave di uno tale strumento per la gestione dell’IT Service Management?
- Un software per l’automatizzazione dell’help desk deve essere ideato in modo da registrare in un apposito database tutte le richieste in entrata da parte degli utenti
- Deve rendere disponibili in real time suggerimenti e soluzioni per risolvere eventuali disservizi
- Deve essere in grado di assegnare ogni richiesta al team o al tecnico più adatto per la sua elaborazione e risoluzione
- Deve notificare automaticamente al destinatario IT che gli è stata assegnata una nuova task
- Deve rendere disponibile una chat in tempo reale accompagnata da uno strumento per la condivisione di dati
- Deve essere in grado di assegnare l’esatta priorità alle diverse tipologie di richiesta, in base al soggetto richiedente e alla severità del problema
- Un software di help desk automation dovrebbe infine offrire la possibilità di impostare interviste automatiche per analizzare il livello di soddisfazione degli utenti.
I vantaggi di una soluzione di IT Service Management in grado di automatizzare i processi
Nella valutazione di un sistema di help desk, la velocità di risoluzione delle richieste è certamente un fattore sempre presente e di primaria importanza. Poter contare su un software in grado di incanalare automaticamente la richiesta sul percorso ottimale per la sua soluzione può ovviamente ridurre drasticamente le tempistiche, dando maggiore e immediata soddisfazione agli utenti. Un help desk automation software permette inoltre di avere statistiche accurate sulle attività del team, così da permettere un reale miglioramento del servizio.