Riorganizzare l’area di vendita, ripensare il ruolo degli e-commerce, migliorare le strategie di workforce management. Il mondo del retail, come diversi altri settori, è stato travolto dalla pandemia che ha portato a un mutamento profondo sotto molti aspetti.

Tanti store hanno rivoluzionato completamente la propria attività, altri hanno avviato dei canali di vendita online prima intentati, altri ancora, terminato il lockdown, hanno deciso di non riaprire. Indubbiamente, per certi comparti più che per altri, le vendite nel 2020 sono inesorabilmente calate.

La società di consulenza internazionale Bain & Company ha stimato una contrazione totale dei consumi compresa tra il 20 e il 25% nel 2020, con una forte ripresa nel 2021, che resterà comunque al di sotto del 2019 almeno del 5%. Ma quali sono i cambiamenti cruciali da apportare per affrontare al meglio il cosiddetto new normal e, in futuro, il post-Covid?

Sicurezza prima di tutto

In questo momento storico è ovviamente una priorità garantire un alto livello di sicurezza. Per raggiungere questo obiettivo, nei punti vendita fisici, ci si è mossi in diverse direzioni.

Prima di tutto si è cercato di garantire il distanziamento sociale e di evitare gli assembramenti, con un numero massimo di persone all’interno degli spazi di vendita e con degli adesivi per ricordare le distanze minime. Sono poi stati installati, laddove necessario, delle barriere parafiato per creare una sorta di barriera tra il personale e i clienti. E ancora, molti negozianti si sono mossi per creare maggiore spazio nei punti vendita, così da aiutare ulteriormente i clienti a mantenere le distanze.

Anche per quanto riguarda i punti cassa ci sono state importanti novità, con un aumento repentino dei negozi che si sono muniti di soluzioni contactless, in modo da ridurre al minimo sia l’uso del contante che i punti di contatto. Ma si deve fare ancora tanto: si pensi all’organizzazione che si dovrà mettere in gioco per evitare code e assembramenti durante i periodi più “caldi”, come per esempio il Black Friday, o le giornate che precederanno Natale.

Ci si dovrà poi impegnare sul fronte dei fornitori, per non avere mancanze in magazzino, sul fronte del personale, per avere sempre il numero di addetti necessari attraverso l’ottimizzazione del workforce management e su tanti altri diversi fronti.

L’importanza della flessibilità

Non ci sono dubbi: il settore sales deve puntare prima di tutto alla flessibilità, sotto tanti differenti punti di vista. Deve essere flessibile la supply chain, per soddisfare le esigenze di un pubblico sempre più difficile da analizzare a causa della pandemia, soprattutto quando si tratta di fare previsioni attendibili dal punto di vista degli effettivi acquisti.

Dev’essere flessibile ed equilibrato l’impegno nell’e-commerce e nel punto vendita fisico, per trarre il meglio da entrambi questi mondi, investendo inoltre nello studio della domanda per capire quali sono i nuovi desideri dei consumatori. È necessario ottimizzare il workforce management per riuscire a prevedere in modo quanto più corretto possibile il fabbisogno di personale assicurando una consumer experience di alto livello, riducendo i costi di gestione e soprattutto evitando qualsiasi congestione nel punto vendita al fine di rispettare il distanziamento sociale.

In aiuto dei responsabili delle risorse umane, da questo punto di vista, arrivano le nuove soluzioni di workforce management, che permettono di migliorare la turnazione della forza lavoro anche grazie a sofisticati algoritmi di intelligenza artificiale.

L’intelligenza artificiale sembra essere l’alleato più prezioso delle aziende in questo delicato passaggio: come sottolineato da Gartner, se è vero che il 59% delle aziende non ha ancora formulato delle vere strategie di IA, è anche vero che questa tecnologia rivoluzionerà il mondo del business con un contributo potenziale di 15 trilioni di dollari entro il 2030.